El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) interpuso demanda colectiva contra BancoEstado para cancelar los cobros cobrados indebidamente o restituir el dinero reclamado a todos los consumidores que hayan sido afectados por operaciones no reconocidas en sus medios de pago, habiendo dado aviso de su pérdida, hurto, robo o fraude.
El Servicio indicó en un comunicado que busca indemnizar a cada uno de los consumidores afectados y el banco recibe multas, en el marco de los requisitos establecidos en la Ley Antifraude.
Esta demanda colectiva se presentó luego de analizar las múltiples denuncias recibidas de los consumidores relacionadas con la clonación y el robo de identidad, una serie de incumplimientos de la Ley Antifraude, que limita la responsabilidad de los usuarios en caso de pérdida, sustracción, hurto o fraude de sus medios de pago.
En diciembre de 2021, el Sernac inició un Procedimiento Colectivo Voluntario (PVC) con BancoEstado para buscar una solución expedita que beneficiara a los consumidores afectados, pero la institución estatal no entregó una propuesta suficiente.
El director de la dependencia, Andrés Herrera, explicó que esta demanda tiene un doble objetivo: indemnizar a los consumidores afectados y asegurar el irrestricto cumplimiento por parte de las empresas de los derechos establecidos en la Ley Antifraude.
“Las empresas deben cumplir con la Ley y dar una respuesta satisfactoria a los consumidores, dentro de los plazos previstos al efecto, especialmente cuando hayan sido víctimas de fraude. La normativa es clara al respecto. Además, hay que tener especial cuidado cuando los afectados son personas vulnerables e hipervulnerables, como las personas mayores, que muchas veces no saben cómo afrontar este tipo de situaciones”, dijo Herrera.
El director agregó que en este tipo de casos se debe actuar con firmeza y buscar una solución ante los tribunales de justicia, cuando las propias entidades no dan una respuesta satisfactoria a los consumidores.
BancoEstad ya fue multado la semana pasada por infracciones similares a la ley, pero por la Comisión para el Mercado Financiero.
El procedimiento del Sernac
Entre los hallazgos detectados por el Sernac, se descubrió que BancoEstado no realizó, ni realizará, la cancelación de los cargos cobrados indebidamente ni la restitución de los fondos correspondientes a operaciones financieras fraudulentas desconocidas para los consumidores, incumpliendo además la plazos establecidos en la normativa vigente. .
Además, En los casos en que BancoEstado rechazó las devoluciones de dinero aduciendo posibles responsabilidades de los consumidores, no presentó la denuncia o denuncia correspondiente ante los tribunalescomo exige la ley en este tipo de situaciones.
Además, la entidad financiera estatal negó la restitución del dinero a los consumidores considerando únicamente el registro de la operación para demostrar que la transacción había sido supuestamente autorizada por el usuario, lo que contraviene expresamente la ley.
Asimismo, se pudo establecer que la empresa alegó que, Para acceder a la devolución o restitución del dinero, el consumidor debía exclusivamente presentar un reclamo ante el Sernac, con exclusión de los casos que se le presentaran, lo que a todas luces restringe de manera arbitraria el ámbito de aplicación de la Ley Antifraude.
A juicio del Sernac, la conducta del banco “Han causado, y siguen causando, graves daños en el patrimonio de los consumidores afectados, muchos de ellos personas mayores”.
En efecto, luego de un análisis de los reclamos, se pudo establecer que los montos involucrados únicamente respecto de los recibidos en el período enero-octubre de 2021 ante el Sernac alcanzaron un promedio de $531.376, detectándose un caso cuyo monto máximo de defraudación superó los $28. . millones
Herrera hizo un llamado a las entidades financieras tras el caso BancoEstado y la autoridad exclamó que “Deben invertir en seguridad, informar a sus clientes y tomar todas las precauciones necesarias, porque aquí está en juego la confianza que es la base de su negocio”.
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