Las calles de Santiago y otras regiones de Chile están repletas de motos y bicicletas con las características mochilas cuadradas de colores vivos. Si hace unos años la competencia era más diversa, hoy sólo tres grandes aplicaciones dominan el mercado: PedidosYa, Uber Eats y Rappi. Lo que comenzó como una simple carrera para entregar alimentos se ha convertido en una feroz batalla por la supremacía en un mercado que exige velocidad, variedad y conveniencia (ver infografía).
Actualmente, estas plataformas representan el 61% de todas las ventas realizadas en formato delivery en el país, según cifras de Euromonitor International. “Cada uno ha desarrollado estrategias específicas para atraer y retener clientes, lo que resalta la importancia de sus acciones en este entorno altamente competitivo”, comentó Pablo Cruz, consultor senior de consumo de Deloitte.
Los consumidores no sólo exigen precios bajos y productos de calidad, sino también un buen servicio. Y en esta mezcla de expectativas, la velocidad se ha convertido en el campo de batalla decisivo.
En tiempo récord
La velocidad es crucial para ganarse la fidelidad del consumidor. Rappi, con la mira puesta en la Bolsa de Nueva York, ha hecho de la velocidad su bandera.
Con Turbo Market promete llevar los productos más demandados a la puerta del cliente en 10 minutos o menos, y con Turbo Restaurants, en 15 minutos. “Esta es una auténtica revolución en el servicio, combinando rapidez y calidad”, comentó el gerente general de Rappi, Domingo Lama.
El servicio en Chile, que cuenta con 11 tiendas, ha logrado destacarse con el valor promedio de pedido más alto de la región, alcanzando US$ 18,7 por pedido. Además, ha experimentado un crecimiento de 25 veces en el número de pedidos entre septiembre y diciembre.
Para cumplir con el plazo de entrega prometido, cada pedido se prepara y envía en un máximo de dos minutos. El radio de cobertura de las tiendas es de dos a tres kilómetros. Además, cuentan con inventarios actualizados en tiempo real, lo que minimiza los desabastecimientos y mantiene las cancelaciones por debajo del 1%.
Con 6.500 restaurantes asociados y más de 400 marcas aliadas, Rappi se ha consolidado en 19 ciudades del país en sus seis años de historia en el territorio nacional.
El ejecutivo aseguró que todo el desarrollo que han implementado en Chile les ha permitido tener números azules en su crecimiento desde el año pasado. Además, anunció que próximamente traerán anuncios “muy relevantes para el mercado chileno”, con nuevas alianzas estratégicas para fortalecer su programa de fidelización.
Si bien la promesa es ambiciosa, no todos los pedidos cumplen estos tiempos. Algo a lo que también se enfrenta PedidosYa. Con 14 años en Chile y 15.000 negocios asociados, la velocidad sigue siendo un desafío. Los tiempos de entrega en su servicio más exprés varían: 30 minutos para comida y menos de 20 minutos en sus Mercados PedidosYa. En este último, que incluye el servicio de compra en sus supermercados online, lo logran gracias a los 28 supermercados que tienen en todo el país. De hecho, en esta industria buscan “alcanzar el 20% de participación de mercado en tres años”, dijo el gerente general de PedidosYa en Chile, Javier Aránguiz.
Para Uber Eats el diagnóstico es diferente. “La velocidad es un aspecto de la experiencia, ciertamente muy importante, pero para nosotros es prioritario pensar en la experiencia completa”, comentó su director general, Marco Nannipieri. “Lo que buscamos es asegurarnos de tener la selección que le permita a cada usuario encontrar lo que busca, que se le entregue en tiempo y forma, con la calidad que espera y con el nivel de atención adecuado cuando algo fue recibido. no está a la altura”, añadió. .
Por supuesto, para los clientes que requieren mayor urgencia e inmediatez, cuentan con socios como Spid, Pronto Copec y Oxxo, que recientemente se sumaron a la app. La firma asegura que el 35% de los pedidos se entregan en 30 minutos o menos.
“En el mercado de proximidad, la ampliación de horario, la rapidez y la accesibilidad juegan un papel fundamental porque el núcleo del negocio pasa por entender y valorar el valor del tiempo, simplificar la vida de nuestros clientes y resolver sus necesidades de una manera muy eficiente y sencilla. ”, agregó el gerente general de Oxxo Chile, Erick Quirarte. Quien además señaló que pueden lograr tiempos de entrega entre 10 y 15 minutos gracias a su ubicación estratégica.
La lucha de gigantes
El territorio nacional es sólo un campo de batalla más de los gigantes que extienden su conflicto a todo el planeta.
Detrás de la operación de Orders Now en Latinoamérica –presente en más de 500 ciudades, con 10 millones de usuarios y cerca de dos millones de interacciones en su app cada 5 minutos– está el gigante alemán Delivery Hero, que a través de sus diferentes marcas está presente en más de 50 países en los cinco continentes.
La firma es también inversor mayoritario en la empresa de reparto española Glovo -que abandonó el mercado nacional en 2019, precisamente por una jugada llevada a cabo por la firma alemana- y tiene una participación minoritaria en Rappi, que según su último informe anual, está a la venta.
Por su parte, la empresa de capital estadounidense, Uber Eats, está disponible en más de 6.000 ciudades de 45 países. También cuenta con la marca y el respaldo de Uber.
Ambas empresas han estado compitiendo por el escenario global del mercado de entregas, invirtiendo en diferentes posiciones. Sin ir más lejos, esta semana saltó la noticia de que el Gobierno de Taiwán se oponía a la adquisición del negocio de entrega a domicilio de Delivery Hero, llamado Foodpanda, por parte de Uber.
La fusión anunciada en mayo pasado había alcanzado un acuerdo valorado en 1.250 millones de dólares. Sin embargo, a finales de ese mismo mes la entidad dijo que estudiaría principalmente el impacto de la compra en términos de competencia, ya que la compañía estadounidense podría tener una cuota de mercado superior al 80% en Taiwán si finalmente se aprueba este acuerdo.
El ataque de Mercado Libre
Volviendo al panorama local este mes se anunció que la firma más grande de América Latina, Mercado Libre, va a ingresar a este segmento con Mercado Pago delivery, un servicio de entrega de alimentos a domicilio dentro de una misma aplicación y que permite utilizar diferentes medios de pago. Si bien la cobertura está limitada a algunas ciudades de Argentina, se espera que continúe ampliándose a más localidades en el corto plazo.
Diversificación
El mercado está en constante evolución. Hace unos años, estas plataformas se centraban casi exclusivamente en la entrega de productos esenciales, pero hoy ofrecen una gama mucho más amplia.
En este sentido, otro campo de batalla ha sido la consolidación de plataformas “multiverticales”. En Rappi, además de servicios de supermercados, farmacias y otros negocios como su alianza con Casaideas, ofrecen reservas de viajes. También cuentan con autorización para operar como banco digital en Colombia y otros servicios financieros en México, Brasil, Perú y Chile que varían dependiendo de las regulaciones de cada país.
Otra tendencia son las membresías. PedidosYa Plus ofrece, a través de un pago mensual, beneficios como envío gratis a miles de localidades, descuentos, entre otros. En esta línea, Uber Eats cuenta con su membresía Uber One -que cuenta con 19 millones de miembros a nivel global en 25 países donde está disponible-, que presta servicios tanto de transporte como de entrega.
La firma americana no se ha quedado ahí. Este año también lanzó el servicio de reparto en las playas españolas durante el verano y en otras ciudades del mundo ha estado probando sus robots repartidores.
“Es probable que el mercado de entregas siga siendo altamente competitivo, pero también podríamos ver una consolidación a medida que algunas plataformas busquen fortalecer su posición”, comentó el ejecutivo de Deloitte. “A medida que los usuarios prioricen la conveniencia y el ahorro de tiempo, la demanda de servicios de entrega personalizados, rápidos y confiables seguirá creciendo, impulsada por modelos de negocios innovadores y la mejora continua de la logística”, concluyó.
