Uber Eats duplica en tres años sus tiendas asociadas y aplica nuevas tecnologías

Los clientes -en este caso, los usuarios- deben estar siempre en el centro. Pero la complejidad, al menos para las distintas plataformas, viene a la hora de cubrir necesidades básicas y que pueden variar dependiendo de la hora del día, la estación del año o incluso el estado de ánimo. Pero, ¿qué sucede cuando la tecnología, una posible herramienta para satisfacer a los ciudadanos, también está en constante evolución? Nada es estable y todo se transforma, mucho más cuando se trata de posibles “tentaciones” de un cibernauta. Y es a lo que les gusta a las empresas Uber come se enfrentan a diario.

El más complejo en ese sentido, asegura Lina Contreras, Partner Growth Manager Uber Eats Centroamérica y Cono Sur, es adaptarse a los cambios de contexto. Muchas veces, dice, se crean estrategias y “algo sucede”, como que un nuevo jugador se sume a la competencia o que los clientes parezcan necesitar algo diferente a lo que ya ofrecen. “Estamos en un ambiente muy dinámico, donde siempre nos cuesta hacer procesos estandarizados, y a veces hasta nos dicen que somos desordenados y no es así, porque todo cambia tan rápido y es tan activo, que hay que ir adaptándose al escenario local, al competitivo ya las exigencias de los clientes”, sostiene el ejecutivo.

En los últimos años, e impulsado por la contingencia sanitaria, el incremento de la demanda y la oferta ha ido creciendo progresivamente. La empresa cumple cinco años en el país el 5 de octubre y ya cuentan con más de ocho mil restaurantes y tiendas asociadas. Antes de la pandemia, en 2019, había unos tres mil negocios asociados, pero en 2021 esa cifra subió a seis mil. Por supuesto, el enfoque se amplió en ese momento hacia las PYME. “Se dio el boom del delivery, porque era una de las pocas opciones que tenía la gente para el consumo, y nos enfocamos mucho en hacer crecer ese segmento, para apoyar el comercio incremental”, dice el ejecutivo.

En el último año crecieron un 40% en el sector pyme, que tuvo su mayor incremento en abril de 2021, con su campaña “Descubre local”, y que actualmente representa el 66% de su oferta total. De hecho, registraron un aumento del 135% en las ventas de este sector a través de la aplicación. “Han sido bastantes usuarios de todos los productos y desarrollos que hemos hecho en la aplicación”, dice Contreras.

Una de las mayores implementaciones que hicieron durante este período fue su “Gerente del restaurante”, con la que los comerciantes pueden acceder a la información recabada por la empresa, y que responde a diversas variables. Geolocalización, perfiles de clientes, preferencias y búsquedas de los usuarios, entre otros, y que incluso les ayudan a mejorar su oferta. Básicamente, a los comerciantes se les entrega una serie de reportes con información de toda su operación, para ver en qué áreas venden más o incluso cuántos pedidos o ventas han perdido por no estar conectados. De hecho, es a través de esta plataforma que se comenzó a entregar información sobre la operación y potenciales oportunidades de negocio.

Por ejemplo, dice Contreras, informar a los vendedores que tales productos están siendo buscados en ciertos sectores de la ciudad, y que les podría interesar abrir una nueva ubicación. “Algunas de estas sugerencias están dentro de la Administradora de Uber Eats, pero otras, que son más del minuto, las estamos plasmando”, dice el ejecutivo. “Constantemente observamos lo que buscan los clientes, y luego puede ver cuáles de esas cosas no tenemos, por lo que podemos pasar a incluir esa selección”, agrega.

Para tipos de dieta más específicos, como para celíacos, veganos o vegetarianos, se crearon una serie de filtros. Primero, poner las etiquetas a los diferentes lugares afiliados, y luego, viendo todas las tendencias, se acercaron a restaurantes que tenían ofertas similares a estas. “Entonces, si ya tenían ofertas como ensaladas de cierto tipo, les decíamos por qué no crear una versión vegana, y se empezaron a generar este tipo de ideas por lo que varias tiendas crearon sus marcas paralelas”, desarrolla Contreras.

Pero la plataforma involucra a tres partes: los usuarios, los afiliados locales y los repartidores. “Siempre hay cosas externas, con días de lluvia o grandes eventos en los que todo se derrumba un poco, y es cuando aumentan los tiempos de entrega y la tecnología nos ha permitido anticiparnos a estos posibles picos e intentar tomar medidas correctivas al minuto. dice Contreras. El algoritmo de la misma, asegura, Es un modelo que está aprendiendo del pasado. y lo que hace, en base a los datos que recoge en todo momento, es conseguir que los restaurantes preparen con más tiempo, buscar con antelación a los repartidores y así construir un “círculo virtuoso” en el que puedan utilizar información del pasado para así proyectar el futuro.

Sus algoritmos varían según el área a la que están vinculados. Por ejemplo, tienen unos que regulan los tiempos y se aseguran de que los repartidores estén disponibles cuando sea necesario, que se coordine con los horarios de preparación. También han desarrollado algoritmos de visibilidad dentro de la aplicación que permiten a los locales pagar para aparecer primero. Y, de hecho, según cifras de Uber Eats, por cada peso que invierte un restaurante para estar en los primeros lugares de búsqueda, recibe $5 en ventas incrementales.

Parte de lo que quieren desarrollar en los próximos años, precisa el ejecutivo, es que “Uber Eats sea parte del sistema operativo de la gente”. Y ejemplifica. “Es como si alguien fuera al gimnasio y, a través de un reloj inteligente, le notifican cuántas calorías quema y, en consecuencia, le recomiendan cierto plato que compensa nutricionalmente lo perdido: la idea es que conecte muy bien a la actividad de la persona”, propone.

En otros países, como Estados Unidos, se están probando otros tipos de tecnologías. Desde hace unas semanas, la empresa ha estado probando servicios de entrega con dos coches autónomos que, equipada con inteligencia artificial y conectada con el entorno, puede despachar pedidos en menor tiempo y eligiendo las rutas más convenientes. ¿Sería posible implementarlo en Chile? Todavía es una idea y está a la espera de ver qué resultados, pero Contreras dice que sí, aunque no es solo un trabajo de la empresa, sino también de la posible normativa que debería estar involucrada.

si para la empresa motor en Estados Unidos -surgido de la alianza entre Hyundai y Aptiv-, llevó meses estudiar cada zona en la que sus equipos harían entregas. Porque ya no serían solo repartidores, sino vehículos que son capaces de recibir un cambio de pedido, ir al restaurante por su cuenta y avisar al local. Luego pueden conducir hasta el destino del usuario, quien abre la puerta trasera del vehículo con su teléfono. La idea, al menos en esa ciudad, es medir el desempeño y seguir ampliando su modelo.

Otra de las herramientas que están probando es que los usuarios pueden realizar pedidos por notas de voz, “todo conectado a Siri”. “Hay que asegurarse de que se haga bien, porque también hay riesgos de malentendidos o de que no funcione el método de pago”, dice. “Hay que probarlo bien, pero estas son las cosas que vienen porque el cliente cada vez es más exigente y ya no le bastará con que el pedido llegue en 30 minutos, sino que quiere que el pedido esté coordinado con lo que tú hacer”, afirma. En este sentido, propone que, en el futuro, los usuarios puedan sincronizar un pedido con su viaje de regreso de la oficina. “Siempre estamos buscando oportunidades para facilitar la vida de las personas”, agrega.

Pero también buscan poder integrar más opciones al momento de la compra. Por ejemplo, recientemente incluyeron la alternativa, largamente esperada por algunos, de poner dividir la cuenta “En la aplicación”tal como ocurre con los viajes compartidos de Uber, y eso evita que los usuarios tengan que cobrar a sus amigos o familiares lo que les corresponde.

De hecho, tal es la personalización que pueden conseguir las tiendas, que tienen la posibilidad de ofrecer descuentos y campañas para determinados productos, pero centrándose exclusivamente en clientes que nunca han probado sus marcas. Todo gracias a sus algoritmos. “Tienen la posibilidad de segmentar ciertas campañas según los clientes, y eso hace que todo sea más eficiente, porque, en esos casos, no vale la pena hacer promociones para aquellos que ya consumieron tus productos, y que pueden complementarlos con sus programas. de lealtad”, explica el ejecutivo.

Tan relevante ha sido la tecnología, más allá de su origen tecnológico como plataforma digital, que durante estos días la compañía llevará a cabo su Premios Uber Eats 2022, con el que reconocen a las principales sedes en diferentes categorías. Restaurante del Año, Mejor Hamburguesa, Lo Mejor del Sur, Salvavidas, El Más Mateo, entre otros. Esta última categoría reconocerá aquellos lugares que utilicen más tecnología a su favor. “Hay algunos que están involucrados todo el tiempo, que se suman a todas las campañas, bajan la información, crean cosas nuevas”, explica Contreras. Por ejemplo, cuenta que en esta categoría el restaurante Causa Nikkei de Concepción logró aumentar sus ventas en un 43% invirtiendo en publicidad, y que ha integrado la tecnología a su forma habitual de atención. Los premios se anunciarán el 15 de junio.