La segunda edición de la E.Estudio multisectorial de Experiencia del Cliente (CX), liderado por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez, Activa y Globant, ha revelado datos importantes sobre la experiencia del cliente en cuatro sectores clave: banca, telecomunicaciones, comercio minorista y servicios básicos.

El informe, que analiza áreas esenciales para la calidad de vida de los consumidores, abarcó a más de 3 mil personas entre 18 y 65 años, brindando una visión integral de la experiencia del cliente en cada uno de estos sectores.

Uno de los hallazgos más relevantes del estudio es que el Retail vuelve a liderar la satisfacción del cliente, con un índice de satisfacción neta (ISN) del 78%, seguido de la Banca con un 71%. Sin embargo, los servicios básicos y las telecomunicaciones se posicionaron en los niveles más bajos, con 62% y 61%, respectivamente. En cuanto a la fidelidad de los clientes, medida a través del Net Promoter Score (NPS), Todas las industrias experimentaron una caída.destacando la caída en los subsectores de luz eléctrica (24%) y telefonía móvil (38%).

El estudio destaca la necesidad de fortalecer los canales digitales, gestionar mejor las emociones de los usuarios y resolver eficazmente sus problemas. Lograr estos avances no sólo beneficiará a las empresas, sino que también impactará positivamente en la vida cotidiana de los chilenos.

El estudio CES, Revela que los chilenos han cambiado sus preferencias a la hora de resolver consultas, con un 63% optando por canales digitales en lugar de sucursales físicas. Las aplicaciones móviles son la opción más popular con un 23%, seguidas de las sucursales tradicionales (22%) y los sitios web (20%). Esta tendencia refleja el avance de la digitalización y el impacto que ha tenido en la experiencia del cliente en Chile.

Patricio Polizziinvestigador del CES UAI, destaca la importancia de este cambio, afirmando que “es crucial que las empresas identifiquen y prioricen sus esfuerzos en etapas clave del viaje de sus clientes”. Según Polizzi, entender qué valoran los usuarios mejorará significativamente su experiencia y generará una mayor fidelidad. Pese al avance de los canales digitales, la convivencia con los canales físicos sigue siendo relevante, especialmente en sectores donde la interacción humana es un valor diferencial.

Rodrigo de la Riva, Customer Experience Manager de Activa, explica que si bien solo el 22% de los chilenos prefiere una sucursal física, estas no desaparecerán del todo. “Los canales digitales han ganado relevancia, pero “La preferencia por estos no implica una desaparición automática de los canales físicos” dice de la Riva, destacando la importancia de la interacción humana en la construcción de relaciones de confianza con los clientes.

A medida que las empresas adoptan tecnologías como la Inteligencia Artificial para mejorar los canales digitales, sigue existiendo el desafío de replicar completamente la experiencia humana, especialmente en situaciones complejas o personalizadas.

“A pesar de La IA ha avanzado, pero todavía no puede reemplazar completamente el valor emocional que aporta la interacción humana”dice Polizzi. Este valor diferencial, que promueve la fidelización, es clave en sectores como el del retail, donde los clientes buscan experiencias tangibles.

Mientras tanto, el impulso a los canales digitales, impulsado por la pandemia y la comodidad que ofrecen, ha sido decisivo para su adopción masiva. La integración con dispositivos móviles, la mejora continua en la experiencia digital y la fuerte promoción por parte de las empresas han llevado a los chilenos a optar por estos canales. Sin embargo, El equilibrio entre lo digital y lo físico sigue siendo esencial para satisfacer las diversas expectativas de los clientes.

El avance de la IA continúa transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes en Chile. Según el estudio, yEl 56% de los chilenos espera que la IA mejore su experiencia en sectores clave como el comercio minorista, banca, telecomunicaciones y servicios básicos. Este hallazgo refleja la creciente expectativa de los consumidores de que la tecnología optimizará su relación con las marcas.

Felipe Montegu, director de estrategia y diseño de servicios de Globant, afirma que este porcentaje es un indicador claro del rumbo que deben tomar las empresas. “La Inteligencia Artificial no es sólo una tendencia tecnológica, pero una herramienta fundamental para personalizar y optimizar la experiencia del cliente en tiempo real”, afirma. Sin embargo, Montegu advierte que es fundamental evitar que el uso de la IA conduzca a la deshumanización de las interacciones.

Polizzi coincide en la importancia de mantener un equilibrio entre la automatización y la atención humana. “Los clientes quieren lo mejor de ambos mundos”, afirma el investigador de la UAI. Según él, Las empresas deberían utilizar la IA para mejorar las capacidades humanas, no para reemplazarlas. para que la experiencia siga siendo personalizada y cercana.

Las áreas de atención al cliente, como los Contact Centers, presentan grandes oportunidades para aprovechar la IA. Montegu señala que mejorar la resolución del primer contacto, simplificar las interacciones y aumentar la capacidad de los agentes son algunos de los beneficios que la IA puede ofrecer. Además, tecnologías como los chatbots inteligentes, las recomendaciones personalizadas y la detección proactiva de problemas son claros ejemplos del impacto positivo que la IA puede tener en la experiencia del cliente.

A pesar del optimismo, Polizzi destaca que es crucial implementar estas tecnologías considerando la diversidad digital del país. Si bien la IA promete mejorar la atención en una variedad de sectores, es vital que estas soluciones se desarrollen con un enfoque centrado en las personas, garantizando que todos los clientes puedan beneficiarse de sus beneficios, independientemente de su nivel de acceso a la tecnología.

Según el estudio, la lealtad de los clientes en diversas industrias ha mostrado una caída significativa. En sectores como la electricidad y la telefonía móvil, el descenso del Net Promoter Score (NPS) fue del 24% y el 38%, respectivamente. Además, el 20% de los clientes terminaron con emociones negativas luego de interactuar con las empresas, afectando su lealtad. “Las emociones positivas son clave para fidelizar al cliente”explica Polizzi.

Polizzi recomienda que las empresas centren sus esfuerzos en crear experiencias digitales emocionalmente gratificantes, basadas en la confianza, el control y la ausencia de fricciones. “A partir de estas condiciones, las empresas deben personalizar, premiar e incluso hacer divertida la interacción para generar memorabilidad en los clientes”, señala. Además, sugiere un sistema de retroalimentación inmediata para adaptar y mejorar continuamente las soluciones digitales.

Las emociones también juegan un papel esencial en los canales digitales. Montegu destaca que la confianza y la seguridad son especialmente importantes en estos entornos. “Una mala experiencia digital puede llevar fácilmente al cliente de la confusión a la frustración y, en última instancia, al abandono”, advierte Montegu.

El 21% de los clientes encuestados reportó haber tenido problemas con los servicios en los últimos seis meses, pero sólo el 64% recibió una respuesta adecuada. De La Riva indica que sectores como los servicios básicos y las telecomunicaciones aún enfrentan grandes desafíos en la satisfacción del cliente, siendo áreas fundamentales de mejora.

El comercio minorista, por su parte, ha liderado la satisfacción gracias a su modelo omnicanal, que integra canales físicos y digitales. De La Riva comenta: “El retail ha sabido ofrecer flexibilidad en los métodos de pago y cumplir con los plazos de entrega, generando confianza en los clientes y mejorando su experiencia”.

La combinación de tecnología, flexibilidad y cumplimiento de expectativas ha permitido que el comercio minorista siga siendo un referente en satisfacción del cliente. Las empresas de este sector han logrado construir una relación de confianza, asegurando la fidelidad en un mercado cada vez más competitivo.

La Selección Chilena no puede tener un momento de alegría ni siquiera en estas Fiestas Patrias. La caída libre que se ha vivido en este proceso eliminatorio se consolida este jueves con la publicación de un nuevo ranking FIFA.

El ranking actualizado del organismo rector considera la derrota de Chile ante Argentina y sobre todo la frustración ante Bolivia, por lo que castiga duramente al equipo dirigido por Ricardo Gareca. De hecho, El Equipo de Todos cae seis puestos, del cuadro 55 al 49, y se convierte en su peor posición en casi 20 años.

Y aunque sigue superando a once equipos como Bolivia (83º) y Paraguay (53º), es el tercer peor equipo del continente y Desde 2007, cuando Marcelo Bielsa recién iniciaba su ciclo en el Juan Pinto Durán, no tenía una cifra tan baja (en ese momento era 53).

Por supuesto, este descenso no hace más que confirmar lo que viene sucediendo desde que comienza un nuevo ciclo mundialista en diciembre de 2022, tras el Mundial de Qatar. Allí, la selección ya no está entre los mejores 30 equipos del mundo y en febrero pasado sale del top 40.

Números que difícilmente mejorarán en octubre, ya que se avecinan dos durísimos partidos de Eliminatorias: el día 10 del mes siguiente se enfrentará a Brasil en el Estadio Nacional y luego, el día 15, visitará a Colombia en el “infierno” de Barranquilla.

Para colmo, La Roja ya no tiene margen de error si quiere ir al partido universal que organizan Canadá, Estados Unidos y México. Ubicado en la penúltima posición de la tabla, con 5 unidades, debe sumar sí o sí ante los pentacampeones y cafetaleros. seguir soñando -al menos- con el puesto que da derecho a un repechaje mundialista.

Por lo mismo, Gareca trabaja en Argentina para formar un plantel competitivo y allí sorprende con un nuevo nombre. “También estamos siguiendo a Ulises Ortegoza” Sostiene en una entrevista con el periodista David Paszucki.

El volante de Talleres de Córdoba es argentino, pero nacionalizado chileno, y ya había aparecido en la previa de la Copa América, pero finalmente no fue convocado. Además, su carpeta no está archivada y puede ser una de las variantes que presente el técnico el próximo mes.

A esto se suma que uno de los delanteros más utilizados por el nacido al otro lado de la sierra, Víctor Dávila tiene un gran debut con su nueva camiseta: la del América de México. El delantero deja el fútbol ruso para llegar a la liga azteca y en su primer partido marca uno de los tres goles con los que las Águilas derrotaron al Atlas.

Además, Felipe Mora también se postula para solucionar la falta de objetivos de nuestro país. El exdelantero de Universidad de Chile también levanta los brazos al cielo en estos festejos, al anotar un gol en la victoria de Portland Timbers. 4-2 a Los Ángeles Galaxy por la Major League Soccer.

Mora regresa a lo grande al once titular, tras cumplir una sanción, y finaliza el partido en el minuto 80, elevando su producción personal este año a 14 goles.

Un menor se encuentra en estado grave tras recibir un disparo en la cabeza en una posada cercana Los ÁngelesRegión del Biobío.

Según información policial, los hechos ocurrieron durante la madrugada de este jueves.

El subcomisario de la Policía de Investigaciones (PDI) Sergio Garridode la Brigada de Homicidios de Los Ángeles (BH), explicó que “la víctima estaba compartiendo dentro del Ramada La Carmelaubicado en el sector de Corte a rayas de esta comuna (Los Ángeles), cuando un pelea entre dos grupos donde uno de ellos disparar un tirolo cual impacta al menor en la región craneal”.

El joven fue llevado de urgencia Hospital Base Los Ángelesdonde corre riesgo de vida.

Mientras tanto, la PDI realiza diversos trámites para encontrar el paradero del perpetrador.