Ejecutivo de Cencosud devela plan para enfrentar “explosiva demanda” del e-commerce en juicio por incumplimientos en pandemia

A pocos días del Año Nuevo, el juicio que se está llevando a cabo en un tribunal civil entre sernac contra cencosud alcanzó un hito significativo.

El conflicto que inició el 20 de noviembre de 2020, luego de que el ente regulador interpusiera una demanda colectiva contra el conglomerado -fundado por el empresario Horst Paulmann- entró en tierra firme. Esto luego de que el pasado 28 de diciembre de 2022, la Subgerente Asuntos Legales Chile en Cencosud SA Ricardo González facilitar un comunicado por posibles incumplimientos en la venta online de París durante la pandemia.

Del 1 de marzo al 15 de noviembre de 2020, el Sernac recibió 19,203 reclamos por inconvenientes relacionados con tiendas de París, en compras online. Durante el mismo período del año pasado (2019), el servicio recibió 3.169 reclamos. Es decir, durante el 2020 hubo un aumento del 506%. Esta cifra es seis veces superior a la del mismo período de 2019.

Su declaración quedó registrada en un documento que tiene nueve páginas. Pulso tuvo acceso al documento que forma parte del expediente que radica en el 2° Juzgado Civil de Santiago y en él el ejecutivo de Cencosud detalló las gestiones que desplegó la empresa para cumplir con los despachos de comercio electrónico de la tienda por departamentos.

“En el año 2020 nos vimos afectados por la pandemia del Covid-19 y durante todo ese período enfrentamos, el comercio en general, una serie de trabas sorpresivas e inesperadas que impedían cumplir al 100% con el tiempo de entrega, estas trabas estaban ligadas tanto al estado de salud de personas contagiadas tanto del personal de proveedores como del propio personal de Paris.cl, y la innumerable cantidad de restricciones que ordenó la autoridad para el tránsito de personas, el cierre de tiendas que realizaban ventas que no eran consideradas esenciales, así como como hechos de conocimiento público, como el paro de camioneros de agosto y septiembre”, dijo el ejecutivo de Cencosud.

“No obstante lo anterior, Debo señalar enfáticamente que estos retrasos fueron absolutamente marginales, no representando ni siquiera el 0,3% de nuestras entregas totales en el período, que llegó a estar cerca de los 6.000.000. En estas circunstancias, el esfuerzo de la empresa y todo su personal se centró en conseguir el 100% de cumplimiento más allá de estos graves inconvenientes a los que estábamos expuestos, prueba de ello es que De los tres principales actores minoristas de Chile, París, según registros públicos, exhibió por mucho el porcentaje más bajo de reclamos ante las autoridades.hecho ampliamente conocido por la parte actora”, dijo González.

En su declaración, el Subgerente Asuntos Legales Chile en Cencosud SA Ricardo González Sostuvo que “casos de fuerza mayor” impidieron, en algunos casos marginales, el cumplimiento de las fechas inicialmente pactadas en algunas entregas.

“Una vez conocidas estas situaciones, nos apresuramos a contactar a nuestros clientes para ofrecerles diferentes soluciones que iban desde la extensión de la fecha de entrega y en caso de que proveedores nacionales o internacionales tuvieran cortes de stock inesperados por condiciones sanitarias, también ofrecimos productos alternativos con características similares para cumplir”, señaló.

“En caso de que el cliente así lo deseara, se cancelaban las transacciones y junto con eso otorgamos algunas atenciones comerciales para complacer a nuestros clientes. Fruto de todo esto, hoy no tenemos reclamos pendientes por resolver, al menos que yo sepa”, agregó.

Por otro lado, el ejecutivo explicó que una vez conocidas las demoras, París se apresuró a fortalecer su call center y áreas de atención al cliente para informar a los clientes que eventualmente pudieran verse afectados por la demora en la entrega de alguno de sus productos. Esto en un contexto en el que las ventas minoristas se sustentaron principalmente en el canal online, debido a las restricciones impuestas por la autoridad sanitaria con el cierre de los centros comerciales.

Dijo también que, en algunos casos y a modo de atención comercial, a los clientes que sufrían retrasos se les entregaba una tarjeta de regalo o algún otro tipo de regalía a los clientes para buscar su cumplimiento.

Según el ejecutivo, fueron “innumerables” las acciones que se llevaron a cabo para enfrentar la explosiva demanda del comercio online. Una de las estrategias seguidas en el plan de acción de Cenosud fue la “transformación de las tiendas físicas que permanecían cerradas en bodegas para albergar las mercancías o productos y facilitar su distribución”, comentó.

“Hasta antes de la pandemia, la distribución se hacía desde los almacenes del centro de distribución París, ubicado en Renca, así como desde los almacenes de algunos proveedores que distribuían directamente, ya que se implementaron las tiendas que estaban cerradas como almacenes en conjunto con la habilitación de las tiendas. de los supermercados Jumbo y Santia Isabel, incluyendo Easy para que en estas tiendas también existiera la posibilidad de realizar retiros de productos comprados en Paris.cl, sin duda contribuyó a mejorar ostensiblemente la emergencia logística que nos enfrentó la pandemia”.

Otra de las medidas implementadas por el conglomerado fue la implementación de un correo electrónico de confirmación de compra una vez que el cliente realizó la solicitud de compra a través del canal online, lo que permitió no confirmar la compra, sino una vez confirmada. ha verificado la existencia de stock del producto específico.