Hace algunos días el Ejecutivo ingresó al Congreso un proyecto de ley para “mejorar la protección de los derechos de las personas consumidoras en el ámbito de sus intereses individuales fortaleciendo al Sernac”. Este proyecto buscaría, en parte, revertir lo sucedido con la última reforma de 2018, en que el Tribunal Constitucional dejó al Sernac sin facultades sancionatorias y regulatorias por considerarlo inconstitucional.

Este nuevo proyecto introduce modificaciones legales para abordar la situación de quienes se ven afectados por infracciones a la Ley del Consumidor en el ámbito de sus intereses individuales. Lo que preocupa al Ejecutivo, entre otros factores, es que los reclamos de los consumidores no encuentran respuesta satisfactoria (36% de los casos) o son sencillamente ignorados (11%).

Si lo que se busca es entregar mayores atribuciones al Sernac, éstas debieran ir acompañadas de una gobernanza que dé mayores garantías de independencia.

El proyecto busca sortear los problemas que develó el Tribunal Constitucional en su momento, a través de limitar las facultades sancionatorias del Sernac, establecer un procedimiento reglado, crear murallas chinas entre las unidades a cargo del procedimientos sancionatorios y quienes gestionan los reclamos, y admitir que se recurra posteriormente a los Tribunales de Justicia.

No obstante, el proyecto igualmente ha sido criticado por algunos sectores por considerar que convierte al Sernac en “juez y parte”, considerando que existen suspicacias respecto de la necesaria imparcialidad que tendría el Servicio a la hora de sancionar, siendo que es, a su vez, el encargado de defender los derechos de los consumidores.

Por su parte, aun cuando el mensaje declara como de última ratio la sanción e introduce incentivos para la resolución temprana de los reclamos, lo cierto es que termina multando igual, lo que se contrapone con una política que pudiera privilegiar la autorregulación, el diálogo, la mediación y el uso de la tecnología para el seguimiento de las obligaciones.

De igual modo, preocupa el rol que se asignaría a las Asociaciones de Consumidores para que puedan mediar problemas de consumo, dotando de mérito ejecutivo a los acuerdos que en estas instancias se promuevan y extendiendo su aplicación a aquellas PYME que actúen como consumidores. Cabe, nuevamente, preguntarse si es este el árbitro neutral e imparcial que debe garantizar una mediación justa entre las partes.

Si lo que se busca es entregar mayores atribuciones al Sernac, éstas debieran ir acompañadas de una gobernanza que dé mayores garantías de independencia, como sería el caso de un ente colegiado, con nombramientos parciales y responsabilidades bien definidas.