“Estamos perdiendo clientes porque no cumplimos con sus expectativas en el servicio técnico”, dijo a Pulso el gerente general de VTR, Vivek Khemka. Unas declaraciones que dio a principios de marzo, mientras la empresa intentaba recuperar usuarios, lanzando planes tarifarios que prometían mantener sus precios bajos para siempre. Sin embargo, hasta el final del primer trimestre de este año, la subida siguió descendiendo.

Fue en junio de 2020 que VTR revirtió la tendencia. Si cerró ese mes, con 1.350.000 clientes de internet, creciendo respecto a marzo, para septiembre esa cifra había caído un leve 1%, a 1.310.000 usuarios, según los balances de Liberty Latin America (LLA). Lo que siguió fueron solo caídas… y cada vez más pronunciadas, en línea con una retahíla de interrogantes sobre la inestabilidad del servicio en pleno auge del teletrabajo por la pandemia de la Covid-19. Hasta diciembre de 2021, la cartera se había reducido a 1.218.900, una contracción del 9,7 % desde el máximo.

Y 2022 también se inauguró a la baja. VTR cerró los primeros tres meses de este año con 1.209.700 clientes, acumulando así siete trimestres consecutivos de caídas. De junio de 2020 a marzo de 2022 perdió 140.300 usuarios, equivalente al 10,3% de su cartera.

Si en junio de 2020 VTR tenía una participación de mercado de 37,6% en el negocio de internet, según datos de Subtel, para diciembre de 2021 ese porcentaje ya era de 28,5%.

“El desempeño sigue siendo un desafío en el mercado LLA más competitivo”, dijo la matriz en sus balances con respecto a la operación local.

Es que la caída no ha sido exclusiva del negocio de conexiones a internet, donde perdieron 9.200 usuarios en el primer trimestre. En televisión, el descenso fue aún más acusado y supuso 22.900 clientes menos; en telefonía fueron 12.600 y en telefonía móvil 5.900.

A mediados de 2020, la empresa tenía 1 096 500 clientes de cable; hoy esa cifra es un 5,3% inferior, hasta 1.037.600. En telefonía fija se da la situación contraria: si antes de la pandemia tenían 529.100 clientes en ese negocio, ahora tienen 532.300, un 0,6% más.

En total, si en junio de 2020 VTR sumaba 2.975.600 Unidades Generadoras de Ingreso (RGU), a marzo había caído a 2.779.600. En suscriptores de telefonía móvil, los suscriptores cayeron de 301.600 a 245.600.

En el primer trimestre, los ingresos de VTR totalizaron US$170 millones, 19% menos que los US$210 millones del año anterior, o 9% ajustado. Fue la única operación de ALL que reportó una caída. De hecho, el Ebitda de la empresa de telecomunicaciones cayó 34% en el período: de US$70,5 millones a US$46,5 millones. La contracción -señalaron- respondió a la caída de las ventas y al aumento de los costos de programación y comerciales, incluidos los costos de mercadeo del festival Lollapalooza, que había sido suspendido por dos años, debido a la pandemia del Covid.

“La presión de la competencia ha provocado una caída en el ARPU (ingreso por usuario) y en los niveles de suscriptores en los últimos doce meses, lo que ha impactado negativamente en los resultados año con año”, dijo Liberty Latin America respecto de VTR.

El efectivo de la empresa alcanzó los US$98 millones. y sus deudas a US$1.529 millones.

“VTR registró un bajo nivel de pérdidas de banda ancha en el primer trimestre de manera secuencial, ya que nuestras actividades comerciales tuvieron algunos efectos positivos”, dijo la compañía en su presentación para inversionistas. Agregó que: “Sin embargo, el mercado sigue siendo intensamente competitivo. Seguimos enfocados en estabilizar nuestra base de suscriptores en Chile”.

Según precisaron, los resultados de las ofertas que comenzaron en marzo ya están surtiendo efecto. “Experimentamos una tremenda actividad de ventas y movimiento dentro de nuestra base, lo que afectó los resultados de marzo y se trasladará al resto del año”.

Agregaron, de hecho, que las iniciativas estratégicas implementadas mejoraron las altas brutas de suscriptores… lo que, sin embargo, también contribuyó a la disminución del ARPU.