Qué es un servicio postventa: El proceso de venta está lejos de terminar cuando se cierra el intercambio entre el vendedor y el cliente. Es muy importante que esto continúe después de que se concluya el trato. La misión es seguir ofreciendo atención al cliente a través de distintas acciones, como pedir opinión sobre el producto, dar soporte o algún tipo de garantía.
“La postventa debe ser una estrategia comercial que tenga como objetivo brindar un buen servicio asociado al producto o servicio adquirido, a través de diferentes técnicas comerciales que ayuden al cliente a estar contento y volver a comprar con nosotros; el objetivo es fidelizar nuestra marca”, explica Matías Concha, director de Impulsa CRM, software comercial diseñado para que las pymes gestionen su trato con los clientes.
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Cuatro consejos para ejecutarlo: Implementar un buen servicio postventa puede utilizar múltiples canales, bajo diferentes estrategias que servirán para diferenciar entre los clientes actuales y los que potencialmente podrían comprarle al negocio.
Usa diferentes plataformas para implementarlo: El servicio postventa se puede ofrecer a través de diferentes plataformas; es importante utilizar todo aquello a lo que tenga acceso: página web, correo, redes sociales e incluso llamadas. “Cada día las personas interactúan con múltiples plataformas de comunicación, cuando se convierten en clientes de una marca o empresa no cambian sus hábitos en función del producto o servicio, sino esperan que la empresa pueda participar e interactuar con ellos en los canales que consumen”, establece Francisco Leitao, cofundador y CMO de Lomi, un supermercado virtual que funciona como e-commerce.
Dar promociones en forma de agradecimiento:Para ofrecer un buen servicio postventa, se puede aportar un valor añadido gracias a los clientes a través de acciones como entregar algún descuento especial o darle una promoción exclusiva en la próxima compra, entre otros detalles. “Pensar el proceso de adquisición de nuestros productos por parte de la comunidad de esta forma integral lo ha transformado en un pilar de nuestra estrategia de marketing, ya que si el agradecimiento es un beneficio para los clientes, sin duda volverán a comprarnos. negocio”, dice Lucas Bruno, cofundador de Peppers Chile, una tienda de ropa que vende a través de comercio electrónico.
Solicite comentarios y escuche a los clientes: Es una estrategia que los clientes verán como un valor añadido y que el negocio puede aprovechar para saber qué buscan los clientes, lo que debe mejorarse, agregarse o cambiarse. “Con esto entenderás lo que estás haciendo bien y lo que estás haciendo mal, y sabrás cuál es tu objetivoademás de generar lazos de confianza e instancias de mejora constante para su relación comercial”, explica Matías Concha.
Ofrecer consejo o apoyo: Para seguir brindando atención al cliente dentro del servicio postventa, es importante que se ofrezca asesoría o soporte sobre el producto. Por ejemplo, si es un servicio a utilizar, puede ofrecer apoyo o instrucciones sobre cómo usarlo; si es un producto, se pueden dar consejos sobre cómo aprovecharlo o incluso ofrecer otros productos que lo complementen. “El reto no está solo en resolver la consulta o duda posterior a la compra, sino en mantener dentro a ese usuario. Para ello, debemos basar en ella toda nuestra estrategia digital y productiva, ya que, si conseguimos ayudar a nuestro cliente, utilizará nuestro producto o servicio de forma correcta y nos lo recomendará o volverá a comprar”, aconseja Lucas Bruno .
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Respecto a la propuesta de nueva Constitución del Consejo Constitucional que será plebiscitada el 17 de diciembre, se destaca, primero, la defensa de nuestra soberanía y el fortalecimiento de la unidad nacional, al rechazar la instalación del “Estado Plurinacional” inspirado en una ideología foránea, sectaria y divisiva.
El texto en cuestión incluye, asimismo, mejoras que se hacen cargo de la grave crisis migratoria, abordando la expulsión de inmigrantes irregulares delincuentes y fortaleciendo el control fronterizo. Incorpora materias relativas al desarrollo sustentable y la defensa del Medio Ambiente, acordes con los tiempos que corren y en consonancia con las obligaciones internacionales.
Son importantes las libertades fundamentales y el consolidar las bases del modelo de desarrollo del país. La propuesta permite que, en el marco de un Estado social y democrático de derechos, la participación de la iniciativa privada y de los cuerpos intermedios continúe contribuyendo a Chile, habiéndolo llevado a la vanguardia de América Latina en crecimiento económico y superación de la pobreza. Para recuperar el prestigio internacional de Chile es mejor votar “A favor” el próximo 17 de diciembre.
Además, el texto propuesto fue elaborado en democracia, después de cuatro años y tras dos procesos de redacción, recogiendo la mayor parte de las demandas ciudadanas: a veces con poca profundidad, y otras con vacíos, como en el caso de la demanda de los diplomáticos de carrera en favor de una mayor profesionalización del Servicio Exterior chileno. Aun así, el proyecto ofrece una buena Constitución. No es refundacional y sí responde a la tradición constitucionalista del país. En fin, es mejor que la Constitución que se quiere reemplazar, porque actualiza instituciones, readecúa el sistema político e incorpora temas nuevos.
Juan Salazar Sparks
Director ejecutivo de Ceperi, y en representación de 40 embajadores (r)
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Según un estudio de Data Influye difundido esta semana, sólo un siete por ciento de sus encuestados cree que las instituciones encargadas de investigar y sancionar a los implicados en el llamado caso audios lo harán de manera eficiente y responsable. Para la inmensa mayoría, lo más probable que ocurra es que el asunto se diluya. Es decir, que de nada sirva la contundencia de una grabación en donde tres personas hablan con desparpajo de sobornar funcionarios públicos y comentan, como si se tratara de algo trivial, que el cohecho es la manera más eficiente y barata para evitar el pago de pesadas multas tributarias. De este siete por ciento se desprende que la desconfianza en las instituciones políticas y de justicia, o más bien que la idea de que si se tiene el suficiente poder lo que impera en Chile es la impunidad, ya no sólo es una sensación, sino que ha alcanzado otra consistencia: el rango de conocimiento compartido de manera casi unánime de que aquí las cosas son así. Punto.
No sé si, en términos de probidad, en algún momento nuestro país fue realmente diferente a lo que vemos en la actualidad. Tal vez el escenario era distinto, más pobre, más aislado, más pequeño en términos de población y mucho más opaco en términos de la información pública. Incluso antes de la dictadura. Hace medio siglo ni siquiera existía el oficio de un periodismo de investigación en el país y mucho antes la única forma de dejar constancia de los delitos de cuello y corbata perecía ser dejarlos registrados en clave, disfrazados de ficción y en forma de novelas. Las posibilidades de exponer y hacer circular casos de cohecho estaban limitadas por las condiciones económicas, políticas, tecnológicas o la misma realidad educacional. Creo que esas restricciones ambientales pesaron muchísimo a la hora de construir un relato de “probidad” generalizada, que tal vez era real a un nivel -como que intentar sobornar a un policía de tránsito es arriesgarse a una detención segura-, pero que en la medida en que se subía hacia esferas más encumbradas o círculos de poder en donde política y negocios se cruzaban era más difícil de sostener. Si en democracia ya era así, ni qué decir en dictadura.
Uno de los rasgos que tiene una comunidad con un poder tan concentrado -partiendo con una élite centralizada solo en una ciudad, o más bien en un par de barrios- es la posibilidad de levantar una mitología sobre sí misma que rara vez será desafiada, o dicho en otros términos, no tendrá competencia alguna que le exija mejorar su desempeño o rendir cuentas. En Chile no había corrupción, porque no se le llamaba así mientras no involucrara a personas extrañas a quienes tradicionalmente han sostenido las riendas del poder o porque los montos a defraudar eran menores a los de países vecinos más ricos. Lo que existía no era exactamente una tradición de probidad, sino era un poder sobre el uso de la palabra “corrupción”, cuyas llaves eran mantenidas bajo resguardo. Lo diminuto del ecosistema local beneficia que esto suceda: quienes lo componen, si no se conocen por trato social están a una agenda de distancia de hacerlo. La carrera del abogado Luis Hermosilla es un ejemplo de esa cercanía entre grandes fortunas y dirigencias políticas de distintas denominaciones. Ni siquiera el más rebelde de los presidentes de los últimos tiempos vio como un inconveniente que un abogado que había representado tantos intereses contrapuestos llegara a hacerse cargo de un entuerto autogestionado de Palacio como si nada. La trenza es así: tan antigua y firme que se la considera parte de la historia natural del país.
Uno de los elementos del ya legendario audio entre los abogados Luis Hermosilla y Leonarda Villalobos y el empresario Daniel Sauer es la mención reiterada de grandes sumas de dinero acompañadas de un reguero de nombres y apellidos que el trío invoca como quien recuerda a vecinos o parientes. Cada nombre es un “alguien” con mayúsculas, de quien se hacen comentarios domésticos: fulano se pone muy nervioso, zutano parece que está senil, a mengano no hay que avisarle. En la charla, 10 o 15 millones tienen el valor de una propina, lo realmente importante existe más allá del límite de los tres mil millones. Esa liviandad frente a los montos y su vinculación con personalidades públicas se repite en casos como el de las fundaciones o en las denuncias sobre los fraudes en las corporaciones municipales. Flujos enormes de dinero público con destino desconocido; denuncias de corrupción que involucran en muchos casos a ciudadanos que forman parte de ese universo que exige ser considerado como razonable y moderado. Sin embargo, esas personas, muchas veces presentadas como modelos de conducta de carácter público, hablan una lengua distinta a la de la mayoría en términos económicos y éticos: en Chile la mediana de ingreso es cercana a los 500 mil pesos, la mitad de la población vive mensualmente con esa cifra o con menos. Es decir, el punto medio está muy cerca de la línea de la pobreza y quien vive con 900 mil pesos no sólo está sobre la mediana, sino también sobre el promedio nacional. Esa es la realidad de quienes escucharon que robarle millones de dólares al Fisco sale barato y conveniente; es el día a día de hombres y mujeres que, según indican los estudios desde hace más de una década, desconfían profundamente de la labor de los partidos políticos, de las instituciones democráticas y del funcionamiento de la justicia, a niveles similares a los de países en guerra. Lo que está demostrando el enjambre de escándalos y la extensión de vinculaciones que surgen con cada investigación es que la trenza sigue firme. Lo que indican las encuestas, por el contrario, es que la democracia hace mucho que ya no lo está tanto como quisiéramos.
#Columna #Óscar #Contardo #trenza
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Se vuelve a aplicar la prohibición de difundir los resultados de encuestas electorales durante los quince días previos a una elección. Esta medida, una de las más restrictivas a nivel mundial según un reporte publicado este año por Esomar y Wapor, dos prestigiosas organizaciones internacionales enfocadas en estándares de encuestas, solo es equiparable en duración a seis de 157 países estudiados, incluyendo Burkina Faso, Montenegro y Paraguay, y es superada solamente por la extensión de la veda vigente en Madagascar, Túnez, Kirguistán y Honduras.
Se argumenta que esta restricción es benigna debido a la supuesta influencia de las encuestas en las preferencias de la ciudadanía. Sin embargo, un análisis exhaustivo de la evidencia, encargado por Esomar y Wapor, revela que el impacto real de las encuestas en la decisión de voto es, si alguno, mínimo y, en muchos casos, inexistente. Esta perspectiva ignora que la preferencia electoral se ve influenciada por una variedad de factores más allá de los resultados de las encuestas.
Más aún, durante la veda de las encuestas, pueden ocurrir cambios de preferencias electorales. Un ejemplo claro de la dinámica cambiante del electorado se observó en la primera vuelta presidencial chilena de 2021. Una encuesta presencial que realizamos en LEAS-UAI, después de esa elección, mostró que aproximadamente un tercio de los votantes tomó su decisión en las semanas previas a las elecciones, cuando operaba la veda. En efecto, tras el debate de Anatel realizado poco antes de las elecciones, las encuestas que circularon “privadamente” registraron una caída de las preferencias por Kast y un alza en el apoyo a Sichel. Si nos hubiéramos quedado con los sondeos publicados antes de la veda, el apoyo a Kast habría sido sobreestimado y las encuestas habrían sido juzgadas injustamente.
La experiencia internacional muestra que las encuestas realizadas más cerca de las elecciones son generalmente más precisas. La prohibición actual no solo impide esto, sino que también fomenta la difusión de rumores y encuestas falsas, a menudo más perjudiciales que las encuestas legítimas. Además, las élites políticas suelen tener acceso a las encuestas que circulan “privadamente”, dejando al ciudadano promedio en desventaja.
Por todo lo anterior, propongo reconsiderar la duración de esta veda. Reducirla a tres días, como es común en Europa, sería un paso más razonable y equilibrado para proteger la integridad del proceso electoral y la información disponible para los votantes.
Ricardo González
Director del Laboratorio de Encuestas y Análisis Social (LEAS)
Escuela de Comunicaciones y Periodismo UAI
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