Consejos para entregar un buen servicio de posventa

Qué es un servicio postventa: El proceso de venta está lejos de terminar cuando se cierra el intercambio entre el vendedor y el cliente. Es muy importante que esto continúe después de que se concluya el trato. La misión es seguir ofreciendo atención al cliente a través de distintas acciones, como pedir opinión sobre el producto, dar soporte o algún tipo de garantía.

“La postventa debe ser una estrategia comercial que tenga como objetivo brindar un buen servicio asociado al producto o servicio adquirido, a través de diferentes técnicas comerciales que ayuden al cliente a estar contento y volver a comprar con nosotros; el objetivo es fidelizar nuestra marca”, explica Matías Concha, director de Impulsa CRM, software comercial diseñado para que las pymes gestionen su trato con los clientes.

Cuatro consejos para ejecutarlo: Implementar un buen servicio postventa puede utilizar múltiples canales, bajo diferentes estrategias que servirán para diferenciar entre los clientes actuales y los que potencialmente podrían comprarle al negocio.

1. Usa diferentes plataformas para implementarlo: El servicio postventa se puede ofrecer a través de diferentes plataformas; es importante utilizar todo aquello a lo que tenga acceso: página web, correo, redes sociales e incluso llamadas. “Cada día las personas interactúan con múltiples plataformas de comunicación, cuando se convierten en clientes de una marca o empresa no cambian sus hábitos en función del producto o servicio, sino esperan que la empresa pueda participar e interactuar con ellos en los canales que consumen”, establece Francisco Leitao, cofundador y CMO de Lomi, un supermercado virtual que funciona como e-commerce.
2. Dar promociones en forma de agradecimiento: Para ofrecer un buen servicio postventa, se puede aportar un valor añadido gracias a los clientes a través de acciones como entregar algún descuento especial o darle una promoción exclusiva en la próxima compra, entre otros detalles. “Pensar el proceso de adquisición de nuestros productos por parte de la comunidad de esta forma integral lo ha transformado en un pilar de nuestra estrategia de marketing, ya que si el agradecimiento es un beneficio para los clientes, sin duda volverán a comprarnos. negocio”, dice Lucas Bruno, cofundador de Peppers Chile, una tienda de ropa que vende a través de comercio electrónico.
3. Solicite comentarios y escuche a los clientes: Es una estrategia que los clientes verán como un valor añadido y que el negocio puede aprovechar para saber qué buscan los clientes, lo que debe mejorarse, agregarse o cambiarse. “Con esto entenderás lo que estás haciendo bien y lo que estás haciendo mal, y sabrás cuál es tu objetivoademás de generar lazos de confianza e instancias de mejora constante para su relación comercial”, explica Matías Concha.
4. Ofrecer consejo o apoyo: Para seguir brindando atención al cliente dentro del servicio postventa, es importante que se ofrezca asesoría o soporte sobre el producto. Por ejemplo, si es un servicio a utilizar, puede ofrecer apoyo o instrucciones sobre cómo usarlo; si es un producto, se pueden dar consejos sobre cómo aprovecharlo o incluso ofrecer otros productos que lo complementen. “El reto no está solo en resolver la consulta o duda posterior a la compra, sino en mantener dentro a ese usuario. Para ello, debemos basar en ella toda nuestra estrategia digital y productiva, ya que, si conseguimos ayudar a nuestro cliente, utilizará nuestro producto o servicio de forma correcta y nos lo recomendará o volverá a comprar”, aconseja Lucas Bruno .