Hace seis años, banco santander chile inició una transformación en el modelo de atención al cliente que tuvo entre sus principales novedades la Trabajo/Café, un espacio creado en el país y “exportado” a las principales ciudades del mundo donde el grupo español tiene presencia.

Él Presidente de Santander Chile, Claudio Melandri, participó esta semana en un ciclo de conversatorios con líderes empresariales organizado por la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, donde detalló la historia de cómo surgió Work/Café, que actualmente cuenta con 63 unidades de este tipo en Chile.

El ejecutivo explicó que existía la necesidad de transformar el modelo de atención al cliente hacia una ecuación rentable debido al aumento de costos.

Explicó que antes tenían la división de consumo de Banefe, “que era un modelo que teníamos en oficinas para los segmentos bajos, para empezar a bancarizar. Nos dimos cuenta que, al poco tiempo, con las regulaciones que se estaban dando en el sistema financiero, nos transformábamos en un modelo anacrónico y costoso. No podríamos tener una sucursal con el costo que tiene con precios fijos, porque cuando se fijan los precios se genera escasez”. Esto, en alusión a la entrada en vigencia de la Ley de Tarifa Máxima Convencional.

Esta situación “Nos estaba dejando fuera del mercado porque no íbamos a ser rentables. Pero esas oficinas, en conjunto, en 2015 ganaron $120 millones y había que cuidarlas. No le pude decir a mi jefa, Ana Botín, voy a cerrar Banefe. No se llega, se hace y no pasa nada. Ese fue un primer problema”.

Mencionó que uno de los principales paradigmas que había que abordar era que en la industria bancaria se trabaja “si crezco más, necesito más recursos para atender a esos clientes”, lo que se tenía que hacer con una fuerza de ejecutivos.

Luego, precisó que comenzaron a transformar los procesos. “Dijimos: tenemos que hacer una oficina donde la gente quiera venir al banco”, dijo.

Además, “Nadie fue a las ramas, son feas y aburridas. Además, nadie quiere bancos y esa es la verdad, porque la industria se ha equivocado al explicar la importancia del sistema financiero para el desarrollo de un país”.

Con esta tarea, los equipos del banco se concentraron en diseñar el nuevo modelo de oficina: el Work/Café.

“Tuvimos que cambiar los procesos porque no podíamos seguir contratando ejecutivos todos los años porque no nos daban los números. Además, tenía que ser una oficina donde la gente quisiera ir, eso era hermoso. Estas cosas paneladas, viejas, feas, era igual que en 1970, con un mostrador, los cajeros, la oficina del jefe, los ejecutivos de cuenta, el cajero automático y un guardia. Eso era un banco”, explicó.

Cómo llegó el café al banco

Consultado sobre cómo se vinculaba el concepto de café con el banco, Melandri comentó que fue una idea del gerente de marketing de la empresa, Paulo Molina, y afirmó que “el café se la lleva, hay trabajo colaborativo en otros países y por qué no nos sumamos a esto?

Antes de empezar con el proyecto, una de las dudas de Santander era si Los Work/Cafés estarían abiertos al público o solo a clientes bancarios. Aunque bajo este concepto los ejecutivos iban a atender a las personas que llegaban.

“De hecho dije que nos vamos a llenar de gente descargando películas y no van a atender a los clientes, y eso no ha pasado”, reveló.

Despejadas las dudas, decidieron cerrar dos sucursales por remodelación y adaptación a este formato, una en El Golf y otra en la calle Estado, en Santiago Centro.

En pleno apogeo de las primeras operaciones de estas nuevas oficinas, apareció la ex Superintendencia de Bancos. “Nos acusaron y hasta el regulador fue a inspeccionar el café. Si la Ley de Bancos no dice que se puede vender café, quiere decir que no se puede vender café. Entonces, manejamos el café con una empresa aparte, ponemos todos los activos fijos para que los baristas trabajen. Ellos ganan una parte y el banco gana otra, que es para financiar la reposición”, puntualizó.

La atención de Ana Botín

Melandri narró que cuando ya tenían en funcionamiento los dos primeros Work/Cafés, llegó a Chile la presidenta de Santander España, Ana Botín. “Hicimos un evento con colaboradores en Casa Piedra y le dije que éramos cercanos y que quería mostrarle una nueva oficina. Ella me dice que no, que ya vio uno y que los conocía”, dijo.

Botín explicó que sus reticencias se debían a que en otro viaje le enseñaron una oficina remodelada “pero al final es más de lo mismo, donde tratamos de segmentar mejor, en este mundo de adaptar procesos”.

“La jodí tanto que me dijo: tienes 20 minutos”. Así, Botín acudió a la sucursal situada en El Golf y fue sorprendido.

“Entró y se enamoró. Se quedó dos horas y media y llamó a España diciendo que deberían patentarlo. Ella me dijo ‘Claudio invita a tal persona’ y que él quería todo el jefe de país ven a Chile. Habló con toda la gente y pasó su tarjeta a todos.”.

Al expandir los Work/Cafés en los diferentes mercados donde opera Santander, Melandri afirmó que algunos jefe de país de la entidad financiera quiso asociarse con Starbucks, pero Botín se negó porque quería su propia marca.

En Chile también hubo llamados: “Starbucks ha llamado para asociarse, pero ya no lo hacen porque vieron que estamos con nuestro modelo. Nuestro negocio no es competir con ellos”. Melandri aclaró.